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Notas sobre las principales cuestiones relacionadas con los contratos de computación en la nube (preparada por la secretaría de la CNUDMI, 2019)

Segunda parte. La redacción del contrato

G. Cambios en los servicios

Los servicios de computación en la nube son, por naturaleza, flexibles y fluctuantes. La elasticidad, la escalabilidad y el autoservicio a pedido que caracterizan a los servicios de computación en la nube suelen ofrecerse introduciendo en el contrato múltiples opciones que el cliente puede utilizar para adaptar el consumo de los servicios a sus necesidades. Con ello se logra que no sea necesario volver a negociar el contrato cada vez que el cliente desee cambiar el consumo de los servicios.

Por su parte, el proveedor puede reservarse el derecho a modificar su cartera de servicios a su entera discreción. Quizás sea conveniente tratar esas modificaciones de manera distinta en el contrato, dependiendo de si los cambios se refieren a los servicios principales o a los servicios auxiliares y cuestiones de apoyo. Quizás también corresponda dar a las modificaciones que pudieran afectar negativamente a los servicios un tratamiento contractual diferente al previsto para las modificaciones que supongan mejoras (por ejemplo, la sustitución de una oferta estándar de servicios de computación en la nube por otra mejorada, con mayores niveles de seguridad o menores tiempos de respuesta). Algunos cambios realizados unilateralmente por el proveedor en las condiciones estipuladas en el contrato pueden tener graves consecuencias para el cliente, especialmente cuando el cambio implica tener que incurrir en gastos elevados de migración a otro sistema.

Cambios en el precio

El proveedor puede reservarse el derecho a modificar unilateralmente el precio o las escalas de precios de sus servicios. Las partes pueden convenir en especificar en el contrato la metodología de fijación del precio (por ejemplo, con qué frecuencia y en qué medida el proveedor puede aumentar los precios). Se puede fijar un límite máximo a los precios, que se calculará de acuerdo con un determinado índice de precios al consumo, un porcentaje fijo o el listado de precios del proveedor vigente en un momento dado. En el contrato se puede establecer la obligación de notificar con antelación todo aumento del precio y detallar las consecuencias de que el cliente no acepte ese aumento.

Actualizaciones

Si bien es posible que las actualizaciones sean en interés del cliente, también pueden causar trastornos en lo que respecta a la disponibilidad de los servicios de computación en la nube, ya que pueden conllevar períodos de interrupción relativamente prolongados durante el horario normal de funcionamiento, aun cuando se trate de servicios prestados de forma ininterrumpida. Las partes pueden convenir en que se notifique al cliente con antelación las actualizaciones pendientes y sus consecuencias, y en que, como norma general, estas se lleven a cabo durante los períodos en que el cliente tenga poca demanda o ninguna. También pueden establecerse en el contrato los procedimientos que deberán emplearse para comunicar y resolver los eventuales problemas que surjan.

Es posible que las actualizaciones tengan otros efectos negativos, como la necesidad de introducir cambios en las aplicaciones o los sistemas informáticos del cliente o de capacitar nuevamente a los usuarios de este. En el contrato puede preverse la forma de distribuir los gastos derivados de las actualizaciones. Las partes pueden acordar asimismo que, cuando se vayan a realizar cambios importantes en la versión anterior, esta se mantenga en paralelo con la nueva versión durante un período convenido, a fin de garantizar la continuidad de las operaciones del cliente. También es posible prever en el contrato la asistencia que puede ofrecer el proveedor en relación con los cambios que se introduzcan en las aplicaciones o los sistemas informáticos del cliente y la nueva capacitación que en su caso sea necesario impartir a los usuarios finales del cliente.

Degradación o interrupción de los servicios

Los avances tecnológicos, la presión de la competencia y otras circunstancias pueden llegar a provocar la degradación o la interrupción de algunos servicios de computación en la nube, que podrán ser sustituidos o no por otros servicios. El proveedor puede reservarse en el contrato el derecho a modificar su oferta de servicios (por ejemplo, cancelando una parte de ellos). Sin embargo, incluso la interrupción de solo algunos servicios de computación en la nube por parte del proveedor puede hacer que el cliente incurra en responsabilidad frente a sus usuarios finales.

En el contrato se puede establecer la obligación de notificar de antemano los cambios al cliente, el derecho de este último a poner fin al contrato si los cambios fueran inaceptables, y un período de conservación suficiente para garantizar la oportuna reversibilidad de los datos u otros contenidos del cliente que hubiesen resultado afectados. En algunos contratos se prohíbe hacer modificaciones que puedan tener efectos negativos en la naturaleza, el alcance o la calidad de los servicios prestados, o solo se permite hacer “modificaciones razonables desde el punto de vista comercial”.

Notificación de los cambios

En las condiciones estándar de los proveedores puede estar prevista la obligación de estos de notificar al cliente los cambios en las condiciones de los servicios. Si no lo está, es posible que se pida a los clientes que comprueben periódicamente si se han introducido cambios en el contrato. Los documentos que integran el contrato pueden ser numerosos (véase el párr. 38 supra). Es posible que algunos de ellos incorporen por remisión condiciones y políticas establecidas en otros documentos, los que a su vez quizás incorporen por remisión otras condiciones y políticas, y todas ellas pueden ser modificadas unilateralmente por el proveedor. Esos distintos documentos no tienen que estar alojados necesariamente en un único lugar del sitio web del proveedor. Por lo tanto, quizás no sea fácil detectar los cambios introducidos por el proveedor en el contrato.

Dado que la utilización continuada de los servicios por parte del cliente se considera una aceptación de las modificaciones realizadas en las condiciones de los servicios, las partes pueden convenir en que todo cambio que se prevea introducir en esas condiciones se notifique al cliente con suficiente antelación a la fecha de su entrada en vigor. Asimismo, las partes pueden acordar que el cliente tenga acceso a los registros de auditoría relativos a la evolución de los servicios y que se mantengan todas las condiciones pactadas y las definiciones de los servicios correspondientes a una determinada versión o edición.

Los términos pertinentes del glosario

Servicios de computación en la nube: servicios en línea con las siguientes características:

a) acceso amplio a la red: significa que es posible acceder a los servicios a través de la red desde cualquier lugar en que la red esté disponible (por ejemplo, a través de Internet), utilizando muy diversos dispositivos, como teléfonos móviles, tabletas y computadoras portátiles;

b) sujetos a medición: significa que se puede llevar un registro de los recursos utilizados y cobrarlos en función de su uso (conforme a un régimen de pago por uso);

c) arrendamiento múltiple: asignación de recursos físicos y virtuales a múltiples usuarios cuyos datos se encuentran aislados, de manera que ninguno de ellos pueda acceder a los datos de los demás;

d) autoservicio a pedido: significa que el cliente utiliza los servicios cuando los necesita, de manera automática o con una interacción mínima con el proveedor;

e) elasticidad y escalabilidad: capacidad de ampliar o reducir rápidamente el consumo de los servicios en función de las necesidades del cliente, teniendo en cuenta las grandes tendencias en la utilización de los recursos (por ejemplo, los efectos estacionales);

f) combinación de recursos: posibilidad de que el proveedor reúna recursos físicos o virtuales para atender a uno o más clientes sin que estos controlen los procesos involucrados o tengan conocimiento de ellos;

g) amplia gama de servicios: abarca desde el suministro y la utilización de la conectividad y los servicios informáticos básicos (como el almacenamiento, el correo electrónico y las aplicaciones de oficina), hasta el suministro y la utilización de la gama completa de la infraestructura física de tecnología de la información (como servidores y centros de datos) y los recursos virtuales necesarios para que el cliente construya sus propias plataformas de tecnología de la información, o despliegue, administre y ejecute las aplicaciones o los programas informáticos creados o adquiridos por él. La infraestructura como servicio (IaaS), la plataforma como servicio (PaaS) o los programas informáticos como servicio (Saas) son tipos de servicios de computación en la nube.

Período de interrupción o corte de los servicios: tiempo durante el cual los servicios de computación en la nube no están a disposición del cliente. Ese tiempo no se tiene en cuenta en el cálculo del período de disponibilidad. El tiempo dedicado a las tareas de mantenimiento y actualización se suele incluir en el período de interrupción de los servicios. El período de interrupción o corte de los servicios puede definirse en el acuerdo de prestación de servicios (SLA) como el número de cortes permitidos de determinada duración en un lapso dado (por ejemplo, no más de un corte diario de una hora de duración y que no se produzca entre las 8.00 y las 17.00 horas).

Reversibilidad: proceso mediante el cual el cliente puede recuperar de la nube sus datos, aplicaciones y otros contenidos conexos y que permite al proveedor eliminar los datos y otros contenidos conexos del cliente una vez vencido el plazo acordado.