الجزء الثاني- صياغة العقد

زاي- التغييرات في الخدمات

إنَّ خدمات الحوسبة السحابية هي بحكم طبيعتها مرنة ومتغيرة. وعادة ما تتاح خصائص المرونة وإمكانية التوسع والخدمة الذاتية عند الطلب التي تتسم بها خدمات الحوسبة السحابية من خلال خيارات تعاقدية كثيرة يمكن للزبون أن يستعملها لتعديل استهلاك الخدمات تبعاً لاحتياجاته. وهذا يحول دون الحاجة إلى إعادة التفاوض على العقد في كل مرة يحتاج فيها الزبون إلى إدخال تغيير على استهلاك الخدمات.

ويمكن لمقدِّم الخدمات بدوره أن يحتفظ بالحق في تعديل حافظة خدماته حسب تقديره. وقد يكون من المناسب استخدام معالجة تعاقدية مغايرة، تبعاً لما إذا كانت التغييرات تتعلق بخدمات أساسية أَمْ بخدمات فرعية وبجوانب متعلقة بالدعم. ويمكن أيضاً استخدام معالجة تعاقدية مغايرة في حالة التغييرات التي يمكن أن تؤثر سلبا على الخدمات، خلافا للتغييرات التي تؤدي إلى إدخال تحسينات عليها (مثل الانتقال من عرض نمطي لخدمات حوسبة سحابية إلى عرض محسَّن ذي مستويات أمنية أعلى أو أوقات استجابة أقصر). وقد تكون لبعض التغييرات الأحادية الجانب التي يدخلها مقدِّم الخدمات على أحكام العقد وشروطه عواقب شديدة على الزبون، تفضي على وجه الخصوص إلى تكاليف عالية للانتقال إلى نظام آخر.

التغييرات في السعر

قد يحتفظ مقدِّم الخدمات بالحق في تعديل السعر أو جداول الأسعار من جانب واحد. ويمكن أن يتفق الطرفان على أن يحددا في العقد منهجية التسعير (مثل عدد المرات التي يمكن فيها لمقدم الخدمات أن يزيد السعر وبأيِّ مقدار). ويمكن ربط الأسعار بمؤشر معيَّن لأسعار المستهلك أو بنسبة مئوية محددة أو بقائمة أسعار مقدِّم الخدمات في وقت معين. ويمكن أن ينص العقد على الإبلاغ المسبق بأيِّ زيادة في السعر، وعلى تبعات عدم قبول الزبون بزيادة السعر.

التحسينات

مع أنَّ التحسينات قد تكون في مصلحة الزبون، فهي قد تسبب أيضاً تعطُّلا في توافر خدمات الحوسبة السحابية، لأنها يمكن أن تُترجم إلى مدة تعطُّل أطول نسبيا أثناء أوقات العمل المعتادة، حتى وإن كان يتعين توفير الخدمة على مدار الساعة وطيلة أيام الأسبوع. ويمكن أن يتفق الطرفان على إبلاغ الزبون مسبقاً بما يُعتَزم إدخاله من تحسينات وبما يترتب عليها من آثار، وعلى أن تُجرى التحسينات، كقاعدة، أثناء فترة قِلَّة أو انعدام الطلب على الزبون. ويمكن أن ينص العقد أيضاً على إجراءات للإبلاغ عن المشاكل المحتملة وحَلِّها. 

وقد تكون للتحسينات آثار سلبية أخرى، مثل استلزامها إدخال تغييرات على تطبيقات الزبون أو نظم تكنولوجيا المعلومات الخاصة به أو إعادة تدريب مستعملي الزبون. ويمكن أن ينص العقد على توزيع التكاليف الناشئة عن التحسينات. كما يمكن أن يتفق الطرفان على الاحتفاظ بالصيغة القديمة للخدمات المقدمة بالتوازي مع الصيغة الجديدة لمدة زمنية متَّفق عليها في الحالات التي يراد فيها إدخال تغييرات كبيرة على الصيغة السابقة، من أجل ضمان استمرارية أعمال الزبون. ويمكن أن يتناول العقد أيضاً ما قد يعرضه مقدِّم الخدمات من مساعدة في إدخال تغيرات على تطبيقات الزبون أو نظم تكنولوجيا المعلومات الخاصة به، وفي إعادة تدريب مستعملي الزبون النهائيين عند اللزوم. 

تدهور الخدمات أو توقُّفها

قد تُفضي التطورات التكنولوجية أو الضغوط التنافسية أو أسباب أخرى إلى تدهور بعض خدمات الحوسبة السحابية أو توقُّفها، مع إبدالها بخدمات أخرى أو بدون ذلك. ويمكن لمقدم الخدمات أن يحتفظ في العقد بحقه في تعديل حافظة الخدمات التي يعرضها (بأن يوقف، مثلاً، جزءاً من الخدمات). غير أنَّ توقُّف بعض خدمات الحوسبة السحابية التي يوفرها مقدِّم الخدمات يمكن أن يُعرِّض الزبون للمسؤولية تجاه مستعمليه النهائيين.

ويمكن أن ينص العقد على تبليغ الزبون مسبقاً بتلك التغييرات، وعلى حق الزبون في إنهاء العقد في حال إجراء تغييرات غير مقبولة، وعلى فترة احتفاظ مناسبة لضمان إمكانية النقل العكسي في الوقت المناسب لأيٍّ من بيانات الزبون أو المحتويات الأخرى المتأثرة بتلك التغييرات. وتحظر بعض العقود أيَّ تعديلات يمكن أن تؤثر سلباً على طبيعة الخدمات المقدمة أو نطاقها أو نوعيتها، أو تَقصُر نطاق التغييرات المسموح بإدخالها على "التعديلات المعقولة تجاريا".

التبليغ بالتغييرات

قد تتضمن الأحكام النمطية التي يعرضها مقدِّمو الخدمات التزاماً من جانب مقدِّم الخدمات بأن يبلِّغ الزبون بالتغييرات المدخلة على أحكام الخدمات. وإذا لم يكن الأمر كذلك، يتعين على الزبون أن يتحقق بانتظام مما إذا كانت هناك أيُّ تغييرات في العقد. فالعقد قد يكون مكوَّناً من وثائق متعددة، يتضمن بعضها، بالإحالة، أحكاماً وسياسات واردة في وثائق أخرى تتضمن بدورها أحكاماً وسياسات إضافية قد تكون كلها خاضعة لتغيير أحادي الجانب يُدخله مقدِّم الخدمات. وقد لا تكون هذه الوثائق المختلفة بالضرورة منشورة في مكان واحد على الموقع الشبكي لمقدم الخدمات. ومن ثم، فقد لا تَسهُل ملاحظة التغييرات التي يدخلها مقدِّم الخدمات.

ونظراً لأنَّ استمرار الزبون في استعمال الخدمات يُعتبر قبولاً بالشروط المعدلة، فيمكن أن يتفق الطرفان على تبليغ الزبون بالتغييرات المدخلة في أحكام الخدمات قبل وقت كاف من تاريخ نفاذها. ويمكن أن يتفق الطرفان أيضاً على أن يتاح للزبون الاطلاع على سجلات التدقيق المتعلقة بتطور الخدمات، وعلى أن يُحتفظ بجميع الأحكام المتفق عليها وتحديد الخدمات بالرجوع إلى صيغة أو إصدارة معينة.