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Aide-mémoire sur les principales questions liées aux contrats d’informatique en nuage (établi par le secrétariat de la Commission des Nations Unies pour le droit commercial international, 2019)

Deuxième partie. Rédaction d’un contrat

G. MODIFICATION DES SERVICES

Les services d’informatique en nuage sont par nature souples et variables. les nombreuses options contractuelles permettent au client de tirer parti de certaines caractéristiques de ces services, à savoir l’élasticité, l’extensibilité et le libre-service à la demande, afin d’ajuster sa consommation en fonction de ses besoins. Cela lui évite d’avoir à renégocier le contrat à chaque fois qu’il souhaite modifier sa consommation.

De son côté, le fournisseur peut se réserver le droit d’ajuster son portefeuille de services selon qu’il le juge approprié. Il pourra être nécessaire de traiter différemment, dans le contrat, les changements concernant les services de base et ceux qui concernent les services auxiliaires et les aspects relatifs à l’assistance. Il faudra peut-être également distinguer les changements qui pourraient avoir une incidence négative sur les services de ceux qui apportent une amélioration (par exemple, le passage d’une offre classique à une offre améliorée comportant des niveaux de sécurité plus élevés ou des délais de réponse plus courts). Certaines modifications unilatérales apportées aux clauses et conditions contractuelles par le fournisseur peuvent avoir de graves conséquences pour le client et se traduire, en particulier, par des frais élevés de migration vers un autre système.

Modification du prix

Le fournisseur peut se réserver le droit de modifier unilatéralement le prix ou les barèmes de prix. Les parties peuvent convenir de définir dans le contrat la méthode de fixation des coûts (par exemple, la fréquence et l’ampleur des éventuelles augmentations). Les prix peuvent être liés à un indice des prix à la consommation particulier, limités à un pourcentage défini ou fixés selon le barème de prix du fournisseur à un moment donné. Le contrat peut exiger la notification préalable de toute hausse de prix et prévoir les conséquences de la non-acceptation, par le client, d’une telle hausse.

Mises à niveau

Si elles peuvent être dans l’intérêt du client, les mises à niveau peuvent également perturber la disponibilité des services d’informatique en nuage, car elles peuvent se traduire par des temps d’arrêt relativement longs pendant les heures ouvrables normales, même si le service est censé être fourni 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les parties peuvent convenir que le client doit être notifié à l’avance des mises à niveau prévues et de leurs implications, et que celles-ci doivent, en règle générale, être effectuées pendant des périodes de faible demande ou d’absence de demande pour le client. Le contrat peut aussi prévoir des procédures pour signaler et pour résoudre les problèmes éventuels.

Les mises à niveau peuvent avoir d’autres effets négatifs, par exemple exiger des modifications des applications ou des systèmes informatiques des clients, ou l’actualisation de la formation des utilisateurs. Le contrat peut prévoir la répartition des coûts découlant des mises à niveau. Dans les cas où des modifications importantes doivent être apportées à une version en cours d’utilisation, les parties peuvent aussi convenir de maintenir en parallèle les ancienne et nouvelle versions pendant une période convenue, afin d’assurer au client la continuité de ses activités commerciales. Le contrat peut également prévoir l’assistance qui pourra être offerte par le fournisseur dans le contexte des modifications à apporter aux applications ou aux systèmes informatiques du client et, le cas échéant, de l’actualisation de la formation des utilisateurs finaux.

Dégradation ou interruption des services

Les développements technologiques, la pression concurrentielle et d’autres raisons peuvent entraîner la dégradation ou l’interruption de certains services d’informatique en nuage, avec ou sans remplacement par d’autres services. Dans le contrat, le fournisseur peut se réserver le droit d’adapter son offre (par exemple, en mettant fin à une partie des services). L’abandon de certains services par le fournisseur peut toutefois engager la responsabilité du client vis-à-vis de ses utilisateurs finaux.

Le contrat peut prévoir la notification préalable de tels changements au client, le droit de ce dernier de résilier le contrat en cas de changements inacceptables, ainsi qu’un délai de conservation adéquat pour garantir la réversibilité en temps utile des données ou d’autres contenus concernés du client. Certains contrats interdisent toute modification susceptible d’affecter négativement la nature, l’étendue ou la qualité des services fournis, ou limitent les changements autorisés aux « modifications commercialement raisonnables ».

Notification des modifications

Aux termes de leurs conditions générales, les fournisseurs peuvent être tenus d’informer le client des modifications des conditions de service. Dans le cas contraire, les clients seront peut-être censés vérifier régulièrement si des changements ont été apportés au contrat. Le contrat peut être constitué par plusieurs documents (voir par. 38 ci-avant). Certains contrats peuvent renvoyer à des conditions et politiques contenues dans d’autres documents, lesquels peuvent aussi renvoyer à d’autres conditions et politiques, tous ces documents pouvant faire l’objet de modifications unilatérales de la part du fournisseur. Ces différents documents ne seront pas nécessairement tous publiés au même endroit sur le site Internet du fournisseur, si bien qu’il sera parfois difficile de repérer les éventuels changements introduits par le fournisseur.

La poursuite de l’utilisation des services par le client étant réputée valoir acceptation des conditions modifiées, les parties pourront convenir que le client sera notifié des changements destinés à être apportés aux conditions de service dans un délai suffisant avant leur date d’entrée en vigueur. Elles pourront aussi convenir que le client aura accès aux journaux d’audit relatifs à l’évolution des services et que toutes les conditions convenues et les services définis par référence à une version particulière seront conservés.

Glossaire des termes clés

Services d’informatique en nuage : Services en ligne caractérisés par :

a) Un large accès via le réseau, ce qui signifie qu’il est possible d’accéder aux services par l’intermédiaire du réseau à partir de tout endroit où celui-ci est disponible (par exemple, par Internet), au moyen de divers appareils tels que téléphones portables, tablettes et ordinateurs portables ;

b) Le service mesuré, caractéristique qui permet de contrôler l’utilisation des ressources et de facturer le client en conséquence (facturation à l’usage) ;

c) L’architecture multilocataire, c’est-à-dire l’allocation des ressources physiques et virtuelles à de multiples utilisateurs dont les données sont conservées séparément et inaccessibles aux autres ;

d) Le libre-service à la demande, ce qui signifie que le client utilise les services selon ses besoins, automatiquement ou moyennant une interaction minime avec le fournisseur ;

e) L’élasticité et l’extensibilité, c’est-à-dire la capacité d’adaptation rapide à la hausse ou à la baisse de la consommation de services selon les besoins du client, y compris pour s’adapter aux tendances à grande échelle de l’usage de ressources (par exemple, variations saisonnières) ;

f) La mutualisation des ressources, c’est-à-dire la possibilité qu’a le fournisseur de regrouper les ressources physiques ou virtuelles pour servir un ou plusieurs clients, sans que ceux-ci contrôlent les processus en jeu ou en aient connaissance ;

g) Une large gamme de services, allant de la fourniture et de l’utilisation de services de connectivité et d’informatique de base (comme le stockage, les courriers électroniques et les applications bureautiques) à la fourniture et à l’utilisation de l’ensemble des infrastructures informatiques physiques (par exemple, serveurs et centres de données) et des ressources virtuelles nécessaires pour que le client puisse créer sa propre plateforme informatique, ou déployer, gérer et exploiter des applications ou des logiciels créés ou acquis par le client. L’infrastructure en tant que service (IaaS), la plateforme en tant que service (PaaS) ou le logiciel en tant que service (SaaS) sont des types de services d’informatique en nuage.

Temps d’arrêt ou d’interruption : Période pendant laquelle les clients n’ont pas accès aux services d’informatique en nuage. Cette période est exclue du calcul du temps de disponibilité ou de fonctionnement sans interruption. On inclut généralement dans le temps d’arrêt le temps nécessaire pour la maintenance et les mises à jour. Dans l’accord de niveau de service, cette période peut être définie comme le nombre d’interruptions d’une durée limitée acceptables pendant une certaine période de temps, par exemple pas plus d’une interruption d’une heure par jour, celle-ci ne pouvant intervenir entre 8 heures et 17 heures.

Réversibilité : Processus permettant au client d’extraire ses données, applications et autres contenus connexes du nuage, et au fournisseur de supprimer les données du client et autres contenus connexes après une période convenue.